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Ce questionnaire est la PJ au courrier au Président

mercredi 22 août 2012, par Jean Bouillaud

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Ce questionnaire est la PJ au courrier au Président

Questionnaire de satisfaction 2013

Bonjour,

Nous vous invitons à prendre le temps nécessaire pour remplir ce questionnaire (20 à 30 minutes environ).
Grâce à vos réponses, le service de transports adaptés TISSEO/MOBIBUS aura accès à des informations qui lui
permettront d’améliorer la qualité du service rendu aux usagers.
Bien sûr, vous n’êtes pas tenu de répondre à ce questionnaire. Mais, si un nombre important d’usagers
participe à cette enquête, les résultats concernant vos attentes et vos besoins n’en seront que plus précis.
L’anonymat et la confidentialité des informations sont garantis. Pour ce faire :
- N’écrivez pas votre nom sur le questionnaire
- Veuillez insérer le questionnaire dans l’enveloppe ci-jointe.
L’enveloppe sera ouverte par des professionnels de TISSEO/MOBIBUS, de TISSEO et des représentants
associatifs membres du comité de pilotage TISSEO/MOBIBUS (personnels extérieurs au service) chargés de
saisir les réponses et de les traiter. Les résultats de tous les questionnaires seront transmis au comité de
pilotage TISSEO/MOBIBUS qui s’appuiera sur l’évaluation faite par les usagers, en termes de points forts et
de points faibles, pour améliorer la qualité des prestations.
Les personnes, qui auront rempli ce questionnaire et qui le souhaitent, pourront recevoir les résultats du
dépouillement de ce questionnaire de satisfaction.
Après avoir complété ce questionnaire, glissez-le dans l’enveloppe « libre réponse » ci-jointe
sans l’affranchir et déposez l’enveloppe dans une boite aux lettres.
Vous pouvez également l’adresser, dans une enveloppe non affranchie, à l’adresse suivante :
Institut de sondage MMC / LIBRE REPONSE 30389 / 75142 PARIS CEDEX 03
Si vous ne pouvez pas compléter ce questionnaire et le renvoyer, n’hésitez pas à appeler au
0800 746 522 : une personne vous répondra afin do vous poser les questions et de noter vos
réponses.
En vous remerciant par avance de votre contribution, bien sincèrement,
Les membres du comité de pilotage TISSEO/MOBIBUS.
Les informations recueillies font l’objet d’un traitement informatique à des fins statistiques, d’évaluation et d’amélioration de la qualité.
Le destinataire des données est Tisséo-SMTC. Conformément à la loi « informatique et libertés » du 6 janvier 1978 modifiée en 2004, vous
bénéficiez d’un droit d’accès et de rectification aux informations qui vous concernent. que vous pouvez exercer en vous adressant à Tisséo-
SMTC, 7 Esplanade Cornpans Caffarelli, BP 11120. 31011 Toulouse cedex 6. Vous pouvez également, pour des motifs légitimes, vous
opposer au traitement des données vous concernant.
Qui êtes-vous ?
Votre année de Naissance _ _ _ _
Votre commune de résidence : ………………………………............
Votre ou vos handicap(s) (plusieurs réponses possibles)
- Visuel - Moteur sans fauteuil roulant - Moteur avec fauteuil roulant
- GIR de niveau 1 à 4 - Poly-Handicap - Autres handicaps
Comment utilisez-vous Mobibus ?
Vous n’utilisez pas le service Mobibus. Pour quelle(s) raison(s) ? (plusieurs réponses possibles)
□ Le prix du service est trop élevé
□ L’organisation des déplacements avec Mobibus est trop contraignante
□ Vous utilisez les transports en commun
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□ Autre(s) raison(s) :
………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
Vous utilisez le service Mobibus. Pour quelle(s) raison(s) ? (plusieurs réponses possibles)
□ La voirie et/ou les transports en commun ne sont pas adaptés à votre mobilité
□ La prestation d’accompagnement au domicile vous est indispensable
□ Vous pourriez utiliser les transports en commun mais vous préférez le confort et la sécurité de Mobibus
□ Autre(s) raison(s) :
………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
Pour quel(s) motif(s) de déplacement utilisez-vous Mobibus ? (plusieurs réponses possibles)
□ Professionnel - Loisir – Famille - Achats
□ Médical - Démarches administratives - Autres (établissement)
Habituellement, à quelle fréquence faites vous appel au service Mobibus pour vos déplacements en
semaine (du lundi au vendredi hors vacances scolaires) ?
□ Au moins 1 fois par jour - 1 à 3 fois par semaine
□ 1 à 3 fois par mois - Moins d’1 fois par mois
Comment réalisez-vous vos réservations ?
□ Uniquement par téléphone - Uniquement par le site internet
□ Par mél - Par téléphone et par internet
Que pensez-vous globalement de Mobibus ?
Quelle note sur 10 donneriez-vous à l’ensemble du service Mobibus ?
« 1 » correspondant à une très mauvaise appréciation, ………. / 10
et « 10 » à une excellente appréciation.
Avez-vous déjà utilisé un service de transports adaptés dans une autre ville de France ?
Oui - Non -
Par rapport au(x) service(s) de transports adaptés d’autre(s) ville(s) de France que vous utilisez,
considérez-vous que le service TISSEO/MOBIBUS est : ?
Équivalent en qualité - Meilleur - Moins bon - Pas d’avis -
Auriez-vous l’utilité d’un service complémentaire ?
En complément de Mobibus, auriez-vous l’utilité d’un nouveau service - Oui - Non
qui vous prendrait en charge devant votre lieu de départ (domicile ou autre)
et qui vous déposerait juste devant une station de métro ou de tramway
(et inversement pour votre trajet retour) ?
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Que pensez-vous de la réservation des voyages ?
Vous réservez habituellement par téléphone : quel est votre avis sur les points suivants ?
Réservation
par téléphone
Très
satisfait
Plutôt
satisfait
Peu
satisfait
Mécontent Pas
d’avis
Motifs et
commentaires
Accueil téléphonique
(politesse, expression
compréhensible, amabilité,
disponibilité …)
Informations fournies :
explication du
fonctionnement, heure du
rendez-vous, ...
Délai d’attente
téléphonique
après décrochage
Durée de la prise de la
demande de réservation
(manipulation du logiciel
informatique par
l’opératrice/opérateur
téléphonique, recherche de
la rue dans le logiciel, …)
Écoute et attention apportées
à ce que vous dites ou
exprimez
Horaires proposés
conformes à votre
demande
Votre avis est-il un avis général concernant l’ensemble des opérateurs téléphoniques du service ?
Oui - Non -
Avez-vous remarqué que cela se passe mieux avec un opérateur téléphonique particulier ?
Oui - Non - Pas d’avis -
Si oui, lequel ?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Quelles modifications ou améliorations souhaiteriez-vous sur la réservation téléphonique du
service MOBIBUS ?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
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Pour ceux qui ont réservé par internet : quel est votre avis sur les points suivants ?
Réservation
par internet
Très
satisfait
Plutôt
satisfait
Peu
satisfait
Mécontent Pas
d’avis
Motifs et
commentaires
Compréhension et remplissage
du formulaire de réservation
Facilité d’utilisation du
formulaire de réservation
Fonctionnement du logiciel
(recherche du nom de rue, …)
Rapidité de la confirmation de la
réservation
Modification de la réservation
par internet
Horaires proposés conformes à
votre demande
Quelles modifications ou améliorations souhaiteriez-vous sur la réservation par internet du service
MOBIBUS ?
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………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Relations avec les conducteurs : quel est votre avis sur les points suivants ?
Relations
avec les
conducteurs
Très
satisfait Satisfait Peu
satisfait Mécontent Pas
d’avis
Motifs et commentaires
Préciser
les améliorations souhaitées
Accueil et
comportement
des conducteurs
Port du badge
nominatif lisible ou
présentation orale à
chaque transport
Écoute et attention
apportées à ce que
vous dites ou
exprimez
Aide à la manipulation
de votre fauteuil
roulant ou
déambulateur
Aide à la montée ou à
la descente du
véhicule (si vous
marchez)
Conduite du
véhicule : rapidité,
souplesse, distance
de sécurité, …
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Relations
avec les
conducteurs
Très
satisfait Satisfait Peu
satisfait Mécontent Pas
d’avis
Motifs et commentaires
Préciser
les améliorations souhaitées
Trajet emprunté
Attention à éviter les
courants d’air par
l’ouverture simultanée
de 2 portes ou d’une
fenêtre ?
Prise en charge
systématique à la
porte de votre
logement
Accompagnement
systématique
jusqu’à la porte de
votre logement
Confiance
Ambiance
Sécurité
Efficacité
Quel est votre avis à propos de la prise en compte de vos besoins spécifiques par les
conducteurs ?
Oui Non
Êtes-vous systématiquement interrogé sur votre besoin éventuel de
chauffage ou de climatisation ?
Êtes-vous systématiquement interrogé sur votre besoin éventuel de
silence ou de volume sonore plus faible ?
Quelles modifications ou améliorations souhaiteriez-vous sur les relations avec les conducteurs du
service MOBIBUS ?
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………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
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Véhicules du service de transports adaptés MOBIBUS : quel est votre avis
sur les points suivants ?
Véhicules Très
satisfait
Satisfait Peu
satisfait
Mécontent Pas
d’avis
Vos commentaires
Netteté et
propreté des
véhicules
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Véhicules Très
satisfait
Satisfait Peu
satisfait
Mécontent Pas
d’avis
Vos commentaires
Confort de la
suspension
Confort des sièges
du véhicule
Hauteur des
marches
Degré de la
rampe d’accès
Système de
fixation du
fauteuil roulant
dans les véhicules
Ceintures
abdominales
d’attache
Fonctionnement
du chauffage
Fonctionnement
de la climatisation
Autres (préciser)
…………………………
Quels améliorations ou aménagements souhaiteriez-vous pour améliorer le confort des véhicules
du service MOBIBUS : positionnements de poignées supplémentaires, marche-pied supplémentaire, autre
(préciser) ?
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………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Recueil d’incidents ou de plaintes : quel est votre avis sur les points
suivants ?
Avez-vous déjà rencontré des incidents dans l’utilisation du service TISSEO/MOBIBUS ?
Oui - Non -
Si oui, les avez-vous fait connaître à :
- la direction du service TISSEO/MOBIBUS ? Oui - Non -
- une association ? Oui - Non -
- une autre personne ou un autre organisme ? Oui - Non -
Si oui, lequel ?
…………………………………………………………………………………………………………………………………………
Si oui, par quel moyen les avez-vous fait connaître à :
- oralement à un chauffeur ? Oui - Non -
- par téléphone ? Oui - Non -
- par courrier électronique ? Oui - Non -
- par courrier postal ? Oui - Non -
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Lorsque vous avez transmis une plainte ou signalé un incident, quel est votre avis sur les échanges
avec le service clientèle ou la direction du service MOBIBUS ?
Moyens
d’échange
Très
satisfait
Satisfait Peu
satisfait
Mécontent Pas
d’avis
Vos commentaires
Contacts
téléphoniques en
cas d’urgence
Contacts par
courriers
électroniques
Rencontre
éventuelle
Autres (préciser)
…………………………
Lors d’une plainte, quel est votre avis sur la réponse reçue du service clientèle ou de la direction
du service MOBIBUS ?
Réponse reçue Très
satisfait
Satisfait Peu
satisfait
Mécontent Pas
d’avis
Vos commentaires
Délai de la réponse
Contenu de la
réponse
Écoute et attention
apportées à ce que
vous avez exprimé
Autres (préciser)
…………………………
Après avoir transmis votre plainte ou signalé un incident, avez-vous constaté une amélioration ?
Oui - Non - Sans objet -
Quelles modifications ou améliorations souhaiteriez-vous sur les relations avec le service clientèle
ou la direction du service MOBIBUS à propos des incidents ou plaintes ?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Connaissez-vous la liste des membres du comité de pilotage TISSEO / MOBIBUS et des
représentants associatifs qui y participent ?
Oui - Non -
Souhaitez-vous que cette liste vous soit transmise ?
Oui - Non - Pas d’avis -
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Évaluation du fonctionnement du service MOBIBUS depuis le 1er janvier
2012
Le fonctionnement du service MOBIBUS ?
Fonctionnement Très
satisfait
Satisfait Peu
satisfait
Mécontent Pas
d’avis
Vos commentaires
Régularité et
ponctualité du
service
Fiabilité (oubli de
transports …)
Nombre de cas d’oublis depuis le 1er
janvier 2012 :
Tranquillité et
sécurité des
personnes
Information sur
les modalités de
fonctionnement
du service
Mobibus
Information sur
les modifications
d’horaires prévus
Information sur le
retard éventuel
d’un conducteur
Prise en compte
de demande
tardive (moins de
48 h avant) de
nouvelle
réservation ou de
modification de
réservation
Autres (préciser)
…………………………
En cas de groupage avec un (ou des) autre(s) usager(s), la charte du service prévoit que la durée
de « roulage » n’est pas rallongée de plus de 15 minutes. Cet engagement a-t-il bien été
respecté ?
Oui - Non - Aucun groupage depuis le 1er janvier 2012 -
La sous-traitance du service MOBIBUS ?
Sous-traitance Très
satisfait
Satisfait Peu
satisfait
Mécontent Pas
d’avis
Vos commentaires
Autonomia
« La main » Nombre de cas depuis le 1er janvier
2012 :
Taxi (préciser
lequel)
Autres (préciser)
…………………………
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Quelles modifications ou améliorations souhaiteriez-vous sur le fonctionnement du service
MOBIBUS ?
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Autres commentaires (Si vous estimez qu’une ou plusieurs question(s) méritent d’être développée(s))
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
Date : ………………

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